O cliente reclama e você não sabe o que fazer. Muitas vezes, ao se deparar com as críticas, você pode não ver algo positivo nelas logo de cara. Mas o que você pode extrair de lição dessas reclamações? E como fazer isso?
1) Deixe que o cliente reclame Algumas empresas bloqueiam os veículos e canais em que as reclamações se tornam públicas, como o próprio Facebook, a fim de evitar que os clientes mandem suas opiniões sobre o produto ou o serviço. A melhor opção é deixar isso livre e prestar atenção no que isso mostra sobre o que tem sido feito no seu negócio – atendimento, produção, entrega… Tudo é válido.
2) Separe as reclamações Há diferentes tipos de reclamação e você deve fazer algumas separações e segmentos mais do que necessários para garantir que elas ajudem o seu pequeno negócio. Procure coletar as mensagens enviadas e juntar tudo para poder separar depois em segmentos válidos: atendimento, pós-venda, produção, etc. Assim, você pode dizer o que é prioridade e o que pode ser resolvido um pouco mais tarde.
3) Avalie e responda Toda reclamação deve ter retorno por parte do seu negócio e você deve tomar o cuidado de avaliar se é possível resolver o problema mais “geral” em um período de tempo determinado. Grande problema com determinado fornecedor?
Avalie se é possível substituí-lo. Alguns problemas podem ser focos de reclamações, então tente avaliar o quanto gastaria e quanto demoraria para solucioná-lo.
Sempre, é claro, dê retorno – seja um esclarecimento sobre o que ocorreu, mas que não pode ser resolvido de imediato, seja um retorno sobre a troca do material oferecido ou uma solução rápida. É necessário dar retorno, acima de tudo.
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